<listing id="j1xjd"></listing>
<var id="j1xjd"><video id="j1xjd"><listing id="j1xjd"></listing></video></var><var id="j1xjd"></var>
<ins id="j1xjd"></ins>
<menuitem id="j1xjd"><dl id="j1xjd"><progress id="j1xjd"></progress></dl></menuitem>
<var id="j1xjd"><strike id="j1xjd"><thead id="j1xjd"></thead></strike></var>
<menuitem id="j1xjd"><strike id="j1xjd"></strike></menuitem>
<var id="j1xjd"></var>
<cite id="j1xjd"><span id="j1xjd"><var id="j1xjd"></var></span></cite><cite id="j1xjd"></cite>
<menuitem id="j1xjd"></menuitem><menuitem id="j1xjd"></menuitem>
<cite id="j1xjd"><video id="j1xjd"><listing id="j1xjd"></listing></video></cite>
<var id="j1xjd"></var>

首頁 / 放心消費 / 正文

智能客服不“智能” 江蘇發布客戶服務便利度調查報告

2021年06月04日10:22   來源:中國消費者報

  當前,線上電商平臺、出行旅游平臺等客服電話打不通、人工客服藏得深等問題嚴重困擾廣大消費者。5月28日,江蘇省消費者權益保護委員會發布客戶服務便利度消費調查報告。結果顯示,超過一半消費者遭遇客服難題,八成以上在線人工客服藏得深,電話客服層層轉接、人工客服呼入難問題突出。

  根據江蘇消費網輿情監測中心數據,2021年第一季度,江蘇省與客戶服務相關的負面輿情3084條,問題集中在部分APP平臺未設置客戶服務渠道,智能客服呆板、無法聯系人工客服,電話人工客服或在線人工客服回復速度慢、等待時間長、服務態度差、互相推諉等方面。

  本次調查主要選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個平臺。問卷調查發現,有52.9%的消費者表示曾遭遇“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形,47.1%的消費者表示沒有遇到過類似情形。

  智能客服反“添堵” 在線人工“藏得深”

  調查結果顯示,六成以上線上客服通道較為隱蔽難查找,需要多個步驟、通過多種方式才能找到線上客服入口,而貓眼APP無在線客服。近三成智能客服體驗感差,智能客服答非所問、不能識別所問問題并作答現象較多。

消費者反映遭遇具體客服問題占比數據

電話客服層層轉接情況

  八成以上在線人工客服藏得深,需要與智能客服在線對話才會轉接人工客服。其中,微信支付、微信、愛彼迎、百度4個平臺,在線客服窗口既沒有人工客服按鈕、輸入人工客服等字樣也難以接通人工客服。

  調查中,叮咚買菜APP轉在線人工客服發現有52人在排隊,等待了十多分鐘后,因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表;百度、微信和微信支付3個平臺的人工客服始終無人回應,百度電話客服表示在線人工客服無人回復。

  層層轉接 電話人工客服難“呼入”

  消費者對于撥打人工客服電話時存在的層層轉接現象早有爭議。調查顯示,超五成平臺電話熱線不好找,客服電話較為隱蔽。其中,花小豬打車平臺無電話客服。超六成平臺電話客服需2次以上轉接才能到達人工客服選項,愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號、密碼或短信驗證等內容,且多次按鈕轉接才能后連接人工客服通道。15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長,微信電話熱線存在等待時間超過10分鐘無法接通的情形。

  此外,隨著我國老齡化加速,一些老年人在面對智能語音客服無法操作,導致投訴無門、寸步難行,此次調查中,47個平臺中,僅中國移動、中國聯通、中國電信、百度4個平臺針對老年人提供專門客戶服務。

  建議

  重視用戶需求 建立行業標準

  客服服務雖然并非產品本身,卻是保障消費者滿意度的重要方面。于商家而言,售出商品即實現其銷售目的,而對于消費者而言,購入商品才是使用與體驗感的開始。當商家重視前端售賣而忽略售后服務時,不僅無益于消費者的再次購買行為,而且會損害商家的企業形象。

  針對此次調查結果,江蘇省消保委建議:

  一要從用戶需求角度出發,不斷完善智能識別系統,通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等,建立相應的數據分析和智能識別系統,以客戶需求的角度優化程序設計,采用更先進的人工智能技術,從不同用戶的實際需求出發,提升系統的應變與識別能力。

  二要保持人工客服不缺位,確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”, 針對某些特殊領域、特殊群體,應該做到人工客服“一鍵轉接”,在金融消費領域,建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能,保障消費者財產安全,此外,將老年人“一鍵呼入”或專項服務推廣到更多的平臺,利用實名制與大數據分析,讓老年人可以跨過智能應答環節,迅速進入人工客服。

  三要將客服納入評價體系,全面提升消費者滿意度,相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系,定期開展檢查測試,對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線,取消人工客服或故意設定“坐席忙”“排長隊”等假象問題,及時予以糾正并予以披露。

  四要建立行業標準,提供便捷、有效客戶服務,隨著客戶服務多樣化、復雜化,亟待建立具體的客戶服務行業標準,包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服”一鍵轉接”等內容,通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序,提升客服感受,讓消費者能夠充分享受客服智能化帶來的便利,促進消費升級。

總共: 1頁   
初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
作者:薛慶元

西楚網新媒體矩陣

  • 頭條號
  • 鳳凰號
  • 百家號
  • 企鵝號
  • 網易號
  • 大魚號
  • 搜狐號
  • 一點資訊
  • 快傳號

南京厚建軟件 LivCMS 內容管理系統http://www.hogesoft.com 授權用戶:http://www.penyakitkanker-id.com

日韩放荡少妇无码视频,少妇被粗大的猛烈进出69影院,漂亮少妇被修空调侵犯在线