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            引進“心理輔導室” 浙江寧波探索消費糾紛調解新模式

            2021年10月24日10:20   來源:中國消費者報

              “投訴人李先生、超市負責人戴先生,請先移步‘寧心驛站’心理輔導室,我們聊聊天?!苯?,浙江省寧波市寧東市場監管所執法人員張新波眼看反復解調無果,便把雙方帶進了心理輔導室。經過一番暢聊,不到一個小時,原本都帶著怒氣的雙方,拋開了行業成見和負面情緒,很快達成了和解。

            寧東市場監管所首個試點心理輔導室——“寧心驛站”

              今年,寧波市鄞州區市場監管局試點探索消費糾紛調解新模式,在屬地市場監管所成立心理咨詢室,讓專業的心理咨詢師、人民調解員等入駐寧東市場監管所首個試點心理輔導室——“寧心驛站”,進行消費糾紛調解。目前,“寧心驛站”心理輔導室由國家二級心理咨詢師張新波“坐鎮”,同時他也是寧東市場監管所執法隊伍的骨干。作為這方面的專家,張新波表示,走進消費調解這個門,很多人都是帶有負面情緒的,在這樣情緒中的當事人、調解員會讓原本簡單的事情變得更復雜,而無效調解不僅讓雙方花費大量時間,也讓執法干部、調解員承受更多、更重的工作和心理壓力。作為一名心理咨詢師,張新波多次幫助當事人、執法干部進行心理疏導,成功調解各類“疑難件”“難纏件”,同時他也清晰地意識到,處理消費糾紛調解時的一些情緒疏導勢在必行。

              張新波的想法與該所領導的想法一拍即合,“寧心驛站”心理輔導室正式成立?!皩幮捏A站”除了為個體提供一對一的心理輔導外,也在消費糾紛調解中起到了“先鋒隊”的作用,幫助單一的線下維權模式向線上線下維權模式轉變。目前,越來越多的青年干部職工加入到“寧心驛站”志愿服務隊伍中來,日常由執法干部、調解員帶隊,深入企業、社區、學校,通過案例分析、情緒疏導、知識科普、品牌建設等方式,讓更多的人了解心理咨詢輔助消費調解的重要性,讓轄區內消費環境建設由事后“干預”向事前預防轉變,全面營造安全放心的消費環境。

              在心理輔導不斷的服務輻射下,該所維權調解隊伍不斷在志愿服務中交流辦案知識、經驗,素質和能力不斷提升,轄區內現代商城、現代百貨、濱江商業廣場等一個個商圈消費維權服務站被建立起來,越來越多的經營單位加入到放心消費承諾中。截至目前,通過心理疏導、咨詢后共處理消費者投訴273件,調解成功270件,調解成功率為98.9%。

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            初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
            作者:鄭鐵峰

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