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            藏得深、坐席忙、打不通 福建省消委會測評68條客戶服務熱線人工服務

            2021年10月24日10:22   來源:中國消費者報

              10月14日,福建省消費者委員會公布了電話熱線適老化人工服務測評活動結果。據悉,對68條客戶服務熱線進行電話人工客服服務測評發現,電話撥通后直接進入人工服務占比僅為1.5%;約有六成的服務熱線一級語音菜單無“人工服務”;僅三成參與者對人工客服適老化表示滿意。

              隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展,智能化服務得到廣泛應用,深刻改變了生產生活方式,提高了社會治理和服務效能。但同時,我國老齡人口數量快速增長,不少老年人不會上網、不會使用智能手機,在出行、消費等日常生活中遇到不便,無法充分享受智能化服務帶來的便利,老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步督促服務行業加強老年人服務的便利性,圍繞2021年中消協“守護安全暢通消費”年主題和福建省市場監管局關于做好保障老年人商事活動便利化有關工作的部署,福建省消委會聚焦老年人消費領域,立足工作職能,于今年9月起開展電話熱線適老化人工服務測評活動,對68條客戶服務熱線轉接人工客服的便利性進行了撥測評價。

              此次電話熱線適老化人工服務測評活動由福建省消委會工作人員及福建省消費維權志愿者,每人認領3-5個客戶服務熱線號碼(隨機分配),根據語音提示轉接人工服務,記錄下具體操作步驟,并對轉接人工服務便利性、適老化提交滿意度測評。

              對68條客戶服務熱線進行電話人工客服服務測評結果顯示,智能語音在電話服務行業得到大規模應用,電話撥通后直接進入人工服務占比僅為1.5%;需操作一次、兩次、三次及以上次數接通人工臺分別占比23.5%、35.3%、27.9%;其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次數地說出“人工服務”才能成功轉接至人工客服;4.4%熱線電話存在無人接聽的情況;約有六成的服務熱線一級語音菜單無“人工服務”,需要選擇“表揚建議”“投訴建議”“業務咨詢”等菜單才能進入人工客服,或是進入二級語音菜單甚至多級語音菜單才可找到人工服務。僅有少數客服熱線設有老年人服務專線,其中部分老年人服務專線流于形式,并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務。

            電話撥通后接通人工服務情況

              此次電話熱線轉接人工客服的適老化的滿意度測評,是福建省消委會消費維權志愿者及工作人員根據熱線號碼接通人工客服的操作步驟、操作難易程度、智能語音客服的靈敏度、人工接通等待時長等綜合給出的評測。在對68條人工客服熱線適老化滿意度測評中,參與此次測評的志愿者及工作人員表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。

            人工客服適老化滿意度百分比

              在對7個公共服務行業人工客服的電話測評中,測評人員表示很滿意的占比28.6%,滿意的占比57.1%,只有國家電網的熱線電話人工客服測評一般,熱線轉人工服務需要進行多次操作,便利性有待提高。

              在測評的14家銀行熱線電話中,所有電話熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服,64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上,42.9%的銀行需輸入銀行卡號或身份證號才可接通人工客服。光大銀行、浦發銀行、廣發銀行除需要根據語音提示選擇相應按鍵輸入正確的銀行卡號或身份證號碼外,用戶若3次輸入信息錯誤,系統則會自動掛機。浦發銀行電話熱線設有老年用戶綠色通道,但是選擇老年綠色通道仍需輸入正確的銀行卡號及身份證號信息才可接通人工客服,在轉接人工客服便利化服務中并未給老年人帶來差異化服務。

              在測評的10家保險熱線電話中,70%的電話熱線需要操作2次及以上,消費者需要通過選擇具體的險種或業務才能轉接到對應的人工客服,尤其對不了解保險行業各種業務和險種的老年人帶來困惑,測評人員對70%的保險熱線人工轉接適老化和便利性表示一般或不滿意。

              此次測評的三大運營商中國移動、中國電信、中國聯通電話服務熱線均為老年人設置了老年人專屬服務,在撥通熱線電話后,系統依據電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉入人工臺,其中中國電信還為老年用戶設置了電話卡登記機主非本人的服務機制,可用普通話對智能語音客服說“我是老人”即可直接轉人工客服。測評人員對中國移動、中國電信人工轉接服務均表示很滿意,中國聯通在本次測評中為一般,接通人工客服步驟相對繁瑣。

              在測評的27家航空熱線電話中,63%的電話熱線需要操作2次及以上才能轉人工客服,其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中存在多次撥通無人接聽情況。測評人員對航空熱線的人工轉接服務測評滿意占比33.3%、一般占比48.1%、不滿意占比18.5%。

              在測評的7家快遞熱線電話中,所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語音說出人工服務,測評人員對85.7%的快遞熱線電話的便利性和適老化表示一般。

              福建省消委會指出,本是為用戶提供服務便利、解決實際問題的人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語音客服回復太死板”“等待時間久”“無卡號、無身份證號不能接通”,繁瑣的選擇過程給廣大消費者尤其是老年人消費者造成困擾。有的企業過度重視智能化和成本縮減,卻忽視客戶熱線存在的初衷。一些企業引導客戶采用智能語音引導用戶至微信公眾號或官方網站在線咨詢。但網絡智能客服技術目前還不夠成熟,消費者在使用網絡智能客服的過程中普遍反應:智能機器人主要針對普遍性問題,遇到特殊問題和緊急問題無法處理;智能機器人經常答非所問,問題回復設置復雜,消費者需要不斷多次選擇相應選項,處理問題耗時長、效率低;對大多數老年人來說操作困難。這讓智能客服成為流于形式的幌子,反映出企業對客服存在的認知偏差。

              福建省消委會希望企業在節約成本的同時,更要不斷提升消費者的消費體驗,針對消費者提出的“操作復雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問題要及時做出整改。加強智能客服系統和技術的完善,及時優化人工客服業務流程和人員配置,構建新形勢下的客戶服務體系。要密切關注和盡快適應人口老齡化進程,建設優質的差異化客戶服務,設立便捷、高效的老年人服務專線,為已經進入老年生活或以后將進入老年生活的人群提供更好的服務支持。福建省消委會呼吁全社會共同關愛老年消費群體,攜手推進銀發經濟共同發展。

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            初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
            作者:張文章

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